¿Algo no funciona?
Aquí te decimos dónde escribir.

Qué incluir en el correo

El soporte va más rápido cuando el primer correo está completo. Sin estos datos, nuestra primera respuesta es una lista de preguntas y pierdes dos días.

• Escribe desde la dirección de correo de tu cuenta, o dinos cuál es. Así encontramos la cuenta, y escribir desde ella es la forma más rápida de demostrar que es tuya. Tu nombre de usuario (el @nombre) también ayuda.
• Cómo inicias sesión: correo y contraseña, Apple, Google o Facebook.
• Qué pasó y cuándo, más o menos. "El martes por la noche, la app se cerraba sola cada vez que abría un chat" es suficiente.
• Tu teléfono y la versión del sistema: iPhone 13 / iOS 18, Pixel 7 / Android 15.
• La versión de la app, que aparece en Settings (Ajustes), al final de la pantalla.
• Una captura de pantalla, si hay algo que ver.

Lo que falla con más frecuencia

No me llega el código de confirmación

Espera un minuto y luego revisa Spam, Promociones o Notificaciones. El código llega desde no-reply@pulsgram.com, sirve durante 10 minutos y permite cinco intentos. Puedes pedir uno nuevo pasados 60 segundos, hasta cinco por hora para la misma dirección. Comprueba que la dirección que escribiste es la que estás revisando. Si esa dirección ya tiene una cuenta de Pulsgram, en lugar de un código recibes un correo que te explica cómo iniciar sesión; es a propósito, para que nadie pueda usar la pantalla de registro para averiguar quién tiene cuenta. Si usas "Ocultar mi correo electrónico" de Apple, el correo va a tu dirección de reenvío de Apple y se reenvía desde ahí.

Olvidé mi contraseña

En la pantalla de inicio de sesión, toca Forgot your password? (¿Olvidaste tu contraseña?) y escribe tu dirección de correo. Te enviamos un enlace que funciona una sola vez, durante 30 minutos. Ábrelo en el teléfono donde tienes instalado Pulsgram: se abre la app y ahí eliges la nueva contraseña. Al usarlo se cierra tu sesión en todos los dispositivos. Una cuenta creada con Apple, Google o Facebook también puede tener contraseña siguiendo el mismo camino.

Me dice que la contraseña es incorrecta, o que lo intente más tarde

Tras cinco intentos fallidos, el inicio de sesión se pausa un minuto; la pantalla muestra la cuenta atrás. Si creaste la cuenta con Apple, Google o Facebook, no tiene contraseña: usa ese botón, o crea una contraseña desde Forgot your password?.

"You already have an account with this email" (ya tienes una cuenta con este correo)

Aparece cuando Apple, Google o Facebook nos dan una dirección de correo que ya pertenece a una cuenta de Pulsgram. Nunca fusionamos cuentas por iniciativa propia, porque eso permitiría que alguien se quedara con la tuya. Inicia sesión con tu contraseña y luego vincula el proveedor en Settings (Ajustes) → Sign-in methods (métodos de inicio de sesión). Facebook además necesita permiso para compartir tu dirección de correo; sin él no podemos crear la cuenta.

Teléfono nuevo, o reinstalé la app

Inicia sesión como siempre: tu cuenta, tus amigos, tus grupos y tus conversaciones vienen contigo, igual que el Daily Pulse y todo lo que no tiene cifrado de extremo a extremo. Lo que tenía cifrado de extremo a extremo antes del cambio, no: los mensajes, las fotos, los clips, los audios y los archivos anteriores, también los guardados, y los Moments guardados desde ellos. Se cifraron con una clave que solo existía en tu teléfono anterior, y esa clave no tiene copia de seguridad en ningún sitio, así que no se pueden abrir en el nuevo. Los mensajes nuevos funcionan con normalidad.

Cambié mi número de teléfono

A tu cuenta no le pasa nada: está ligada a tu correo, no a tu número. El número de teléfono es un campo opcional de tu perfil, que solo sirve para que tus amigos te encuentren desde sus contactos. Cámbialo o elimínalo en tu perfil cuando quieras.

No encuentro a mis amigos

La búsqueda en contactos solo encuentra a personas que ya están en Pulsgram, que permiten que se las encuentre así y cuya dirección de correo, o número de teléfono si lo añadieron a su perfil, tienes guardado en tus contactos. También puedes buscar por nombre de usuario, escanear su código QR o enviarle tu enlace de invitación. Cómo funciona la búsqueda, y por qué tu agenda nunca sale de tu teléfono, lo explica la política de privacidad.

Grupos

Un grupo admite hasta 32 personas. Cualquier miembro puede añadir a sus propios amigos; solo quien administra el grupo puede sacar a otra persona. Puedes salir cuando quieras, o silenciarlo. Quien entra nuevo solo ve los mensajes enviados después de unirse, y en los grupos se pueden enviar textos, fotos, clips, audios y archivos, todos con cifrado de extremo a extremo. Si un grupo entra en flatline, los mensajes que nadie guardó se eliminan pasadas 48 horas y su pulso vuelve a empezar en 60 BPM.

Una conversación entró en flatline y quiero recuperarla

Un chat a 0 BPM conserva su historial durante 48 horas y luego lo pierde para siempre. Un desfibrilador lo revive a 60 BPM con todo intacto. Dos de las tres formas de conseguir uno son gratis: que tres amigos a los que invites se unan de verdad, o siete días con cualquier chat por encima de 140 BPM. Una vez pasadas las 48 horas no queda nada que revivir, tampoco de nuestro lado: los mensajes se eliminan, no se ocultan, y el soporte no puede recuperarlos.

Desapareció un mensaje, o una foto se desvaneció

Así funciona el producto, no es un fallo. Los mensajes caducan 24 horas después de enviarse, salvo que las dos partes los hayan guardado (en un grupo, la mitad del grupo). Las fotos, los videos, las notas de voz y los archivos se desvanecen pasadas 24 horas incluso en un mensaje guardado, a menos que los guarde alguien con Puls+. Si quieres que algo se quede, guárdalo en tus Favorite moments (momentos favoritos). No hay ningún archivo detrás de la app: un mensaje caducado también desaparece de nuestra base de datos.

Pagué y no recibí nada

Cierra la app por completo y vuelve a abrirla; las compras las confirman Apple o Google y pueden tardar un minuto en llegar. Si sigue sin aparecer, usa Restore purchases (restaurar compras) en la pantalla de Puls+. Si después de eso sigue sin aparecer, escríbenos con el recibo de Apple o de Google. El número de pedido está en el correo que te envían.

Quiero un reembolso, o quiero cancelar Puls+

Las dos cosas las gestiona la tienda donde compraste, no nosotros. Nunca vemos tu tarjeta y no podemos hacer reembolsos de una compra en la tienda. Cancela la suscripción desde las suscripciones de tu Apple ID o desde las suscripciones de Google Play; conservas Puls+ hasta que termine el periodo que pagaste. Para reembolsos, usa reportaproblem.apple.com o el historial de pedidos de Google Play. Los detalles están en los términos.

No quiero recibir sus correos

Cada correo de bienvenida tiene al final un enlace para darte de baja que funciona con un clic, sin iniciar sesión. Los correos que tu cuenta necesita (códigos, enlaces para restablecer la contraseña, avisos sobre la cuenta) seguirán llegando, porque sin ellos no podrías volver a entrar.

Alguien me está molestando

Bloquea a esa persona, denúnciala, o las dos cosas. El bloqueo es inmediato y unilateral: ya no puede escribirte y no recibe ningún aviso. En un grupo que compartan, dejan de ver los mensajes de la otra parte. Al denunciar nos envías el caso, y al denunciar un mensaje puedes adjuntarnos una copia de ese mensaje, para que un moderador vea a qué te refieres. Revisamos las denuncias; el resultado va desde no hacer nada hasta una expulsión permanente, y no te enviamos un informe de lo que hicimos con la cuenta de otra persona. Si alguien está en peligro, contacta con la policía: el 112 en Rumanía y en toda la UE. Somos una app de mensajería, no un servicio de emergencias.

Tu cuenta y tus datos

• Exporta tus datos: Profile (Perfil) → ⬇ Download my data (descargar mis datos). Recibes un archivo con tu perfil, tus amigos, los metadatos de tus conversaciones, los mensajes que enviaste y tus Favorite moments. El enlace de descarga funciona durante 72 horas.
• Elimina tu cuenta: desde la propia app, o por correo si ya no tienes la app. Las dos vías, y la breve lista de lo que se conserva tras la eliminación, están en la página para eliminar la cuenta.
• Todo lo demás sobre tus datos (qué guardamos, por qué y durante cuánto tiempo) está en la política de privacidad.

¿Encontraste un problema de seguridad?

Escribe a contact@pulsgram.com con "security" en el asunto y lo trataremos como urgente. Cuéntanos qué encontraste y cómo reproducirlo. Te pedimos que nos des un plazo razonable para corregirlo antes de publicarlo. No tenemos un programa de recompensas pagadas, pero te daremos el crédito si así lo quieres, y te contaremos qué hicimos al respecto.

A quién le escribes

Pulsgram es una creación de ANDIAMO SOFTWARE S.R.L., una empresa registrada en Rumanía.

El número de teléfono es el de la empresa, no una línea de soporte. Se atiende en horario laboral de Rumanía, y por correo obtendrás una respuesta mejor. No hay otra dirección de soporte ni un sistema de tickets: contact@pulsgram.com es todo.